20070804强硬性、耐磨性

您好！这几天，9人全部在岗的时间真的很少——说明大家还是比较忙的。想谈的两点就不等开会说了。1、强硬性。这个词也许不是很恰当，不过在没有找到更好的词之前，暂且用一下。1、一定接/打好电话。之前在开会讨论中，也不只一次谈过这个问题。李军曾经说过“融入进去”，现在则将其提到“像珍惜生命一样珍惜电话”的高度。一点也不为过，直接原因是现在电话量的减少。但不管什么时候，或者说绝大多数情况下，我们咨询师都是靠电话吃饭的，这就是我们的命脉。而且，我们的心态要摆得很正、很稳——家长来电，就是来寻求帮助的，我们要以非常非常非常真诚的态度去和家长沟通，我们是专家、是给孩子诊病需要先大致了解孩子情况的医生、也是通过电话线和家长建立亲密联系的朋友。我们要有这样的心态：你给我打来电话真是太幸福了、你真是找对人了，幸亏你找到了我，否则孩子的问题还得继续耽误下去，我已经真诚地告诉你我的电话，你不赶紧留下电话、不赶紧跟我约时间带孩子过来，你还等什么？我这里很忙，你要跟我约时间我还不一定能排得上，不过我还是会抽时间给你孩子做咨询的。在（1）第一个电话后的跟踪、（2）走单后的跟踪，（3）通过调查问卷等带来的电话资源，主动打给对方，这几种电话沟通中，心态也应是一样的。因为现在家长都很盲目，我主动给家长你打电话，给你指路明灯。这是多么高尚啊！我不是来求你带孩子来然后施舍给我钱的，我给你孩子这么大帮助，你给我钱是你应该做的。这些电话中，很多咨询师显得不够自信，无论是声调、语气、话语流畅性、说的内容等方面都和接初次电话判若两人。旁边听你打电话的人听得出来，电话那头的人也感觉得出来。大家要反省一下，心态决定命运，自己没有把相应心态调整好，怎么可能引来家长？2、一定拿下。举个例子：家长一说“我要回去考虑一下”你就让家长回去考虑，这是非常非常不可取的态度！通过几个案例的观察，在家长有这样的意思表达后，一般还可以有20-60分钟（当然甚至更长）时间的继续沟通。这是我的地盘，好不容易你来了，什么东西都不留点，就想走，哪那么容易啊？——所以，要留定金！至少留了定金再走嘛。“家长，你可以先交一部分定金，我们选老师的工作就可以开展起来了，而且孩子的个性化辅导方案和个性化分析报告都可以给孩子做出来，而且……”面对这样的话，家长有两种说辞：（1）交多少???面对这个问题，可以说我们基本上都能拿下，既然