6.3客户服务：对在读学员的再销售

第2册卷号名称6销售与客户服务16.3．客户服务：对在读学员的再销售6.3.1班主任制度当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感。当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单WaitingList。同时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:SO-011-R01）。班主任从通知开班至48课时阶段课程结束做全程客户服务。当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级及班主任一览表A通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。在开班2个工作日前，前台将开班的attendancelist从EFACS打印出来，一式2份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂；B开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在EF读书期间应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSEMANAGEMENTPROCEDURE）要求引导学员，调整客户的期望值。C开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做PersonalTouch，与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把PersonalTouch结果记录在4D中。D班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班。如果是儿童班级，要在每48课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读。再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同