营销规划(第二版)

下载第一部分营销计划介绍下载第1章营销计划的重要性营销计划实例Marriott连锁组织应当获得美国企业顾客服务方面的至高荣誉。自从1927年J.WillardMarriott以一家街道餐馆起家至今，他创建的企业从未偏离其一贯宗旨：为每位Marriott的顾客提供出色的服务。Willard完美主义的风格在其连锁机构的餐厅和厨房都留下了烙印，他的儿子Bill则向旅馆注入了自己的风格。除了接受父亲注重细节的经验和绝不认输的态度外，BillMarriott还使他的服务机构严格地以顾客需求为导向。Marriott仔细地研究美国商业需求的变化，并对此做出敏捷的反应。20世纪60年代至70年代，郊区商务中心兴起，Marriott在机场、写字楼、交通繁忙的地铁和高速公路附近建起旅馆。他通过为中上阶层的商务旅客提供团体优惠、宴会设施和其他服务，建立了真正的竞争优势。80年代初期，Marriott意识到提供全方位服务的传统型旅馆增长潜力有限，为了保持增长，他求助于市场营销研究。研究结果显示，旅客对于市场的两端，也就是高档和低档酒店基本上是满意的，而中等价位的连锁旅店，如HolidayInn和营销计划的重要性第1章营·销·规·划营3下载QualityInn等，面对能够以适当价位提供标准服务的竞争者，很容易受到冲击。Bill决定把顾客吸引到“CourtyardbyMarriott”来。“我们有许多方法来确定每位Marriott顾客更看重什么？”BillMarriott解释说。“一种方法是让调查人员积极地与顾客交流，向他们请教。最近我们进行了追踪调查，共调查了700名顾客，与每个人就他们的住宿经历进行了三十分钟交谈。我们询问各种问题，如Marriott在服务能力方面有什么需要提高的地方，他们在其他连锁旅店的感受如何等。由于我们希望准确评价自己在消费者心中的地位，所以将定期进行这种顾客调查。你对顾客了解得越多，你的工作就会