电话礼仪管理

TelephoneManner电话礼仪2001.11.20Manner/仪表与举止职业化的着装职业形象接待来访者的常识礼貌热情微笑用词准确公司形象的载体企业文化的传播Howtoanswerthephone积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变接听电话要点电话铃第二下时接听左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接电话时的第一句话：你好，西岸转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相