服务营销的基本原理

服务营销的基本原理本书的第一部分对服务营销的基本原理予以阐述。第１章，重点阐述服务营销的诸多特殊性。此章首先对服务的定义、特点及分类进行讨论；其次对服务营销与有形产品营销和便利服务的区别做出探讨；最后对服务的外部环境予以描述。第2章，介绍几种理解与把握服务体验的理论模型，包括服务营销组合、服务剧场模型、服务产出模型与服务生产系统模型。第3章，探究信息技术对服务体验的影响。本章首先对用技术来武装员工与令技术为顾客之仆的涵义予以解释；其次，讨论了远程服务、融合与捆绑技术等事宜；最后，对如何运用技术来掌握顾客信息与顾客交流界面的管理方法予以探讨。第一部分第二部分服务营销管理的内容第三部分创造价值第四部分服务定价与促销第五部分顾客正向服务体验的保证第六部分拓展服务领域第一部分服务营销的基本原理下载ORBIS为成千上万人送去光明Felipe是一位生活在墨西哥的6岁小男孩，他与成千上万的其他地球公民一样，幸运地得到了ORBIS（http://www.orbis.org）提供的特殊服务，在他重见光明的那一瞬间，简直就好像看到了神鸟从天而降的奇景异彩。ORBIS创立于19822第1章服务的定义及特点服务营销的特点服务的分类服务营销与有形产品营销的区别服务与便利服务的区别服务的外部环境第2章服务体验的构成顾客服务体验模型服务体验分析的理论模型服务体验分析模型间的比较第3章用技术来武装员工进军知识经济时代技术：顾客的仆人克服地理障碍—远程服务融合与捆绑技术掌握顾客信息用技术来管理顾客交流界面时所面临的挑战小插曲互动服务营销下载年，这一医疗机构的使命是在全世界范围内挽救人们的视力。据估计，全球有1.8亿人是盲人或面临失明的危险，而在现有的盲人中，却有2／3的人可通过合理的治疗而重见光明。创建ORBIS的最初想法来自一位名叫DavidPaton的医生，他是美国休斯顿的一位眼科专家。DavidPaton的愿望是尽可能多地治愈假性盲人（通过医疗手段可重见光明的人），而这需要相当数量的眼科医生