营销服务类知识讲座

迎接客户服务挑战-客户投诉分析客户投诉分析（系列2）正确处理客户投诉的原则处理顾客投诉的原则有效处理客户投诉的意义认知客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。三株最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。【案例】三株在营销方面是非常成功的。营销网点密布全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到三株口服液的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。三株的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用三株的腹心康致死，这件事情迅速被媒体炒作。三株在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用腹心康死亡的这个人不是因为服用腹心康致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件