银行大堂经理-客服与主动营销技巧

大堂经理客服与主动营销技巧第一单元银行服务与营销的挑战Sunny(S)-掌控课堂气氛，提出课堂环境要求招商银行信用卡成功的结论：强强联合细分目标精细运营分品牌运作让客户首先想到你！银行品牌/服务123客户的期望发生了什么变化？耐性差宽容少需求高希望付出更少，得到更好-每一次服务过程都是愉快的旅程“这次服务让我感觉很舒服，感觉很好”“增强客户体验,塑造客户感知”头脑风暴：银行员工最重要的素质是什么?卓越的客户服务意识！银行未来核心竞争力是什么？还是服务!!!服务!!服务!人第二单元大堂经理角色定位及其工作流程l大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。大堂经理是客户进入银行最先接触到的银行人员，代表着银行的形象。中国银行大堂经理角色定位大堂经理角色定位角色需要的素质服务规范工作流程迎宾员具亲和力引导+引领咨询员业务熟悉，能够识别客户需求微笑+耐心交警现场管理水平有序+关怀营销员客户心理会说不如会问服务监督员懂得卓越服务标准观察+改善方案客户出气筒懂得舒缓客户情绪与自我情绪管理换位思考+快速解决客户问题代表“银行”品牌形象亲和力代表“CEO”快速帮助客户解决问题负起责任来大堂经理在营业厅团队中的位置网点负责人柜员客户经理大堂经理顾客保安引见回馈交叉销售客户分流汇报指导咨询指导清洁2、工作流程l工作流程关键点营业前工作准备个人工前准备营业环境准备业务资料准备营业中工作内容分为客户服务、营业环境维护、应对突发事件和服务补救营业后工作小结记录和整理客户意见，当日工作情况，确定次日工作重点迎接客户识别客户引导客户服务客户送别客户营业环境维护应对突发事件和服务补救客户服务技巧建议:大堂经理专用工作夹网点客户经理名片(网点服务名片)自助设备使