【读悟】景区游客投诉处理制度

游客投诉管理制度接待游客必须做到热情待客，礼貌用语，因故与游客发生分歧要立即到办公室调解。2、被投诉部门或个人接到投诉调查后，应积极配合有关部门进行核实，有则改之，无则加勉。3、景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装整洁，举止文明、耐心地接待投诉游客。4、受理投诉事件，能够现场解决的，应及时给予解决。若受理者不能解决的，应及时上报景区负责人，及时将处理结果通知投诉者，并注意收集反馈意见，以便及时改进，提高服务质量。5、要以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争吵现象。6、接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原则，不能与客人争强好胜、与客人争辩，既要尊重游客的意见，又要维护景区的利益。7、对游客投诉事件对确有过错的景区服务人员，要从快从严进行处罚。8、对游客投诉到景区投诉中心的要登记造册，作为评优惩劣的重要依据。9、严禁对游客大吵大闹，若对游客说脏话或谩骂者，每次罚款100元，并须向游客赔礼道歉。10、因自身原因被游客投诉的，景区办公室给予当面警告并整理书面材料分发，以示惩诫。11、员工自身原因两次被游客投诉的立即暂停工作，若情节严重的，调离相关岗位。12、投诉事件处理后，被处罚的员工不得以任何手段恐吓、报复投诉者，否则开除处理，情节严重的报送公安机关依法处理。三、其他意外情况处理1、对于游客在园区发生矛盾纠纷，保安，办公室及接待人员要及时赶到现场，了解情况，作好安抚工作，及时处理。2、对于游客在园区发生意外情况，如受伤，疾病复发，晕倒，中暑，落水等。现场安全员，医护工作人员要及时通报并救助，保安人员要维护好现场次序，防止意外情况再次发生。办公室人员要及时安排车辆送外就医。3、办公室要常备外用药品，内服药品原则上不提供给客人。如：中暑，消炎外涂，止血包扎等药品。4、值班人员和保安做好景区巡查工作，发现情况及时提醒游客注意安全和处理意外情况。以上的放在一起一、游客投诉各类内容：不要1、对服务态度的投诉游客对服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。2、对服