【参考】集客维护支撑工作培训

*培训目标学完本课程后，您应该能：了解集客维护支撑体系掌握集客维护基础知识熟悉集客常见故障处理方法熟悉集客代维管理相关要求课程名称华为技术有限公司版权所有未经许可不得扩散P-*目录集客维护支撑体系01集团客户维护知识交流02集客代维管理要求03集客支撑工作的特点集客维护支撑工作较原有维护工作，在工作范畴、工作内容、工作要求均有不同的特点。工作范畴工作内容工作要求面向专业的维护，专业人员交换、数据、传输等跨多专业维护管理，全专业人员交换+数据+传输+庞杂的接入/客户侧技术等面向设备的监控、故障处理、质量管理等，面向开通后管理包括售前勘查、售中开通、售后保障的全生命周期管理面向内部的网络保障，工作规范、流程相对统一体现网元的统一管理对不同级别的客户、不同的业务，有不同的操作要求、操作规范，体现面向客户的差异化加强集团客户维护支撑培训-*-全业务支撑能力存在较大差距竞争对手在省、市、县具有完备的组织机构和丰富的属地化维护人员。我公司目前只有18省在省公司层面建立了相应的组织架构，在市县公司机构更加欠缺。维护人员工作半径是竞争对手3倍以上。我公司人员适应移动通信网维护要求，固定接入维护支撑技能有待加强。-*-组织机构、人员差距竞争对手在末端具有丰富的网络接入资源。我公司机房、管道、光缆等较竞争对手差距大，70%以上客户涉及资源建设，且建设成本远高于竞争对手。固定接入网络资源差距竞争对手资源管理及面向用户的网络管理系统建设时间早（2019年开始建设），功能完备，能够有效支撑集团业务的开展及服务我公司综合资源管理系统17省完成软件上线，部分省份数据录入、拓扑呈现、关联管理仍存在问题。网管只有专业网元管理，不能实现面向用户的综合监控与分析功能。支撑手段差距竞争对手具有完善的全业务管理机制，责任明确、流程清晰。我公司的全业务管理制度、部门职责、相关工作流程尚有待完善。管理机制差距组网设计施工有待加强：客户接入端未单链组网，基站电源容量不足监控工作有待加强：客户接入段设备未完全纳入监控，未实现面向业务/客户的监控，监控发现故