【参考】网络运维方案

1服务体系1.1总体原则和基本措施1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下述基本原则：·以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常运行为最高指导原则·统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提供符合要求的人员和设备支持·以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任·建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应·通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量1.1.2我公司采取如下主要措施：·采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应；·采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问题升级给更高级别的技术管理层。·根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关的部分技术信息资源。·通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。1.2服务组织和人员1.2.1公司人员1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。1.3备件管理1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。1.4服务方式1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式：7x24小时响应。远程技术支持。现场技术