【参考】商场突发事件案例分析及处理流程

L/O/G/O商场突发事件案例分析及处理流程商场突发事件范围商场突发事件范围执法检查媒体曝光商场硬件故障商场安全事件商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，该类事件如处理不当，将会影响公司的经济利益、声誉和信誉、品牌形象。客户投诉其他突发事件商场突发事件处理原则第一时间接手的人员全程跟踪无法把握的情况第一时间汇报做好相关记录、证据并备案注意个人权限，保持服务形象4123商场突发事件处理方法迅速控制事态准确找到突发事件症结果断解决问题总结经验教训4123商场突发事件迅速控制事态管理者首先应控制自己情绪，冷静沉着。管理者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在管理者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，管理者可以两方面去努力。第一，管理者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，管理者要冷静，不能自己先乱了方寸。第二，多做说服教育。会员的要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾。商场突发事件准确找到突发事件症结1．收集信息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，管理者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质，要从实际出发。但