【参考】售后服务部工作手册

目录一、1、售后服务部管理制度2、售后服务部职员礼仪规范二、1、售后服务人员岗位分配及岗位职责说明书三、1、售后作业指导书2、售后服务工作流程图3、订做产品工作流程图4、订做产品作业指导书四、1、安装工管理制度2、安装人员外出信息反馈单五、1、驾驶员管理制度2、司机出车信息反馈单3、有关部门货车使用规定售后服务部管理制度严格遵守公司各项规章制度。按部门工作手册及要求按时、按质、按量完成各项工作和任务。努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加业务培训、考核。服从部门领导管理、调度与安排。保持办公室的整洁卫生。（办公室卫生、个人办公空间整洁与卫生、公用办公用品卫生）售后服务应态度谦和，语言文明，不准发表有辱公司的言词，不做损害本公司名誉的行为。做好部门内部与部门间衔接和沟通和谐相处，共建团队精神。工作期间严禁窜岗、聚众聊天、上网玩游戏，做一切于工作无关的事。爱惜使用并要妥善保管公司及部门办公用品、设备。十、严格执行公司考勤及请假制度售后服务部职员礼仪规范一、主动联系专卖店1、应以精简的问候，自报身份“您好，香柏年、请问是XX先生/小姐吗？我是……不好意思打扰您一下”2、客户拒绝或冷淡是很正常的事，可能因为有事正忙，所以要争取致电的机会。二、专卖店来电1、用标准语问候接听电话，沟通时力求精简，具体而明确，将微笑及热情注入声音中，使客户感受到关心和尊重；2、协助查询，需征询客户允许“可否请您稍等一分钟，我即刻帮您查询”。回复，不管时间长短，都要说“不好意思，让您久等了”；3、若查询时间会太长，则同客户预约一个时间，在这一时间段复电，告知结果；三、当问题一时无法解决时1、当客户问题一时无法解决时，应先致歉。再告知对方，你的处理方法，预约一个回复时间反馈处理状况2、“不好意思，由于这问题比较复杂，可能我们需要一点时间