【1221】服务质量提升行业培训

服务就是竞争力，服务产生价值，以客户服务为中心，整合所有资源，规范各服务流程，通过主动服务来提升满意度。客户的满意来源于团队的服务。“把客户当家人一样呵护”这句话说明内部服务的重要性，要尽可能大的满足客户的需求。客户服务来源于真刀实枪的作战，不是靠喊口号和动员会就能解决的了的。客户服务涉及的内容十分广泛，要想将所有的工作细节都落实到实处，就必须将客服体系细化并进行合理的规划。前言如何理解服务？顾客需要什么样的服务？如何保证服务质量？010203目录CONTENS第一节PART01什么是服务？01服务是餐饮行业（服务行业）的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐体验。02服务工作对于经营者来说，是一种工作，一种职业；对于顾客而言，是一种感受，一种生活。03因此，经营者的工作成果必然也必须是客人充满美好感受的消费经历！服务行业的现状中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业还处在一个刚刚起步的阶段Step.01中国的服务行业在发展的同时，可以借国外成功的经验，Step.03和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。Step.02并结合自身情况，发展成为有中国特色的服务行业。Step.04对服务的理解PART01饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。PART02饭店的目标应是向客人提供最佳的服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。我们来看看现代饭店管理之父（埃尔斯沃思?密尔顿?斯塔特勒）对服务的理解不同时期的“好服务”表现标准化1阶段程序化规范化个性化2阶段异质化多样化艺术化3阶段表演化人性化第二节PART02关注客户里兹-卡尔顿酒店服务三步曲热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。具体做法里兹-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国