【0721】客服部售后部管理规定

客服部售后部管理规定客服部管理规定目录客服部售后部管理规定-1-一、客服主管管理细则：-2-1、客服主管主要工作职责：-2-2、客服主管主要工作要求-3-3、客服主管奖与罚-4-二、售前客服管理细则：-7-1、售前客服主要工作职责：-7-2、售前客服工作要求：-7-3、售前客服的罚与奖：-8-三、售后客服管理细则：-11-1、售后客服主要工作职责：-11-2、售后客服工作要求：-12-3、售后客服的罚与奖：-12-学长带新人方案-15-?一、客服主管管理细则：1、客服主管主要工作职责：（1）负责客服相关培训（2）负责处理公司各电子商务平台，客服提交的疑难问题处理（3）全盘把控物流发货动向，（4）监控CRM系统，分析顾客类型，了解需求，规划服务方案，宣导给客服人员（5）监控店铺退款比例，投诉维权等相关纠纷（6)负责统计每日客服销售数据，并进行分析，督导（7）协助客服完成紧急处理的订单（8）负责产品知识库的优化和关联（9）E客服满意度的统计，并进行分析，规范用语（10）负责询单分析（11）负责收集每日买家咨询，疑问最多的问题（12）负责提高日销量TOP10商品或者主推产品的询单转化（13）负责团队的成长，团队的协作，日常管理工作2、客服主管主要工作要求（1）独立做客服培训课件，并进行相关培训（2）负责处理公司各电子商务平台，客服提交的疑难问题处理（3）全盘把控物流发货动向，及时安排客服跟进（4）监控CRM系统，分析顾客类型，了解需求，规划服务方案，宣导给客服人员（5）监控店铺退款比例，投诉维权等相关纠纷（6）负责统计每日客服销售数据，并进行分析，督导。如果相应指标降低怎么做，提出相应的解决方案。（7）协助客服完成紧急处理的订单，确保及时交接到仓库及时发出。（8）负责产品知识库的优化和关联（9）E客服满意度的统计，并进行分析，规范用语。每日抽取客服聊天记录10条以上，做出日报。针对对话术使用不规范、流程、产品不了解的客服进行一对一培训。注意团队工作氛围（10）负责询单分析。未下单，已下单未付款订单的分析，找出严重严重问题点，进行一对一培训，源头如果不是