【0619】品牌连锁酒店礼貌

品牌连锁酒店礼貌礼仪手册目录一、品牌连锁酒店服务理念31.服务的概念32.优质服务的10把金钥匙：43.优质服务的三个步骤44.服务准则45.温馨服务-“十五规范（10.5FL）”4二、酒店服务礼仪的基本知识4（一）.服饰仪容仪表51．着装的基本知识52．制服的穿着要求53．西服的穿着要求54．鞋袜的穿着要求55．饰品的佩戴要求6（二）.仪容卫生的要求61.发型62.面部清洁与化装63.卫生行为6（三）.言谈礼仪61.礼貌用语的要求72.常用礼貌用语73.言谈应注意：7（四）.举止礼仪71.目光接触72.微笑83.谈吐84.问候85.交谈时的姿势86.站姿97.坐姿98.走姿99.蹲姿1010.让路1011.带路1012.恰当的手势1113.真诚的态度11三、品牌连锁酒店接待服务礼仪12（一）.产品和服务理念12（二）.服务礼仪121.鞠躬行礼122.电话礼仪123.指引车位134.迎送宾客135.问候接待146.递送物件147.指示方向158.提携行李159.走道遇客1510.清扫客房1511.大堂清洁1612.陪同客人1613.乘坐电梯1714.餐厅领位1715.点菜礼节1816.上菜礼节1817.餐间服务1818.餐饮结帐1919.接受投诉1920.客人离店1921.11个错误的态度1922.其他礼仪20四、品牌连锁酒店服务礼仪“四要”和“四不要”21（一）.四要21（二）.四不要22（三）.基本的“要”和‘“不要”22（四）.每天要记住231、品牌连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1.服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。S–Smile微笑-总是面带发自内心的微笑酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是