【0308】商品经营服务人员语言与行为规范

商品经营服务人员行为与语言规范一、仪容、仪表、言谈举止（一）仪容、仪表1.员工应该常保持清新整洁、得体大方的仪容仪表，精神饱满的投入工作。2.员工上岗必须穿工衣，上岗应佩带工牌，未配工衣的员工要穿近似色款的服装。工衣勤洗勤烫，保持清洁服装穿着要整洁大方。不准打开二粒以下的纽扣，并不得卷起裤筒、袖筒。3.头发要梳理整洁，发型要文雅大方，忌过份新潮或奇异的发式。男土头发长度不过耳及衣领为宜。4.女士上岗应化谈妆，起码涂上红色口红，且可涂透明指甲油。5.要注意双手和口腔卫生，不得留长指甲。所以男士须勤刮须。6.女员工可戴直径小于1公分的耳环或耳钉戒指最多只能戴两只。男员工不可佩戴耳环或耳钉。7.员工上班时均要求穿着与工装搭配的鞋子，男性为黑色皮鞋，严禁穿拖鞋，鞋子必须保持干净、整洁无破损。上班不准穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋状，穿鞋须穿袜。8.每天上岗前，应先到洗手间镜前检查自己的仪容仪表是否己准备妥当、禁止仪表不整上岗。（二）言谈举止1.站立：①站立时身体保持身正、眼平、双手自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后，脚的后跟靠拢，前跟稍微分开，双脚平放于地上。②双手随双肩紧贴胸部而垂直放下，或叉握手放在身体的前方或背后，姿态应得体自然、大方。③头部应稍为向上平放。④眼睛视线平视，随头部的移动而转变视线，随时留意周围事物（人、物）。2.举止：①迎宾：上班时间单一柜组有两位及以上卖场服务人员的，在没有顾客接待的情况下，必须有一个营业员站在各自柜组主门或通道交接处的柜位内（由卖场经理安排），面向顾客进出的主要方向。不准两个及两个以上人员同时坐着或聊天。②见顾客向自己走来2米时主动迎上去轻轻点头，并说“您好，欢迎光临”，并全面介绍各自所管辖产品品种、品名、规格、型号和产地，不许与顾客发生口角和争吵。③顾客签单时，应先说“请坐”，看顾客入座后自己再坐下。④顾客离开各自管辖的柜位时，不管是否购买商品，都要笑送并说“谢谢您光临，请慢走”。3.与人接触①随时保持亲切可人的状态，嘴角微向上翘，在与人交谈时稍露开齿。②眼睛在看文件或产品时应该处于微笑状态，与人交谈时应该表露温和状态，使对方感到舒服。③与人倾谈时应在倾谈中以点头表示同意对方的观点，暗示对方你正洗耳恭听。④双