【0105】构建以客户为中心的寿险公司客户服务体系

开场小调查——问题国内寿险公司客户满意度怎么样？在服务行业中，保险公司的客户满意度排名？寿险的客户投诉率是多少？寿险客户投诉的主要原因是什么？为什么要重视客服体系的建设什么是高质量的寿险客户服务如何实现高水准的寿险客户服务建立以客户为中心的客服统一平台目录国内寿险业客户服务存在诸多误区思想上重视，投入上忽视；说的多，做的少；客服工作只是客服部门的事；客服工作的核心价值不明确；客服工作缺乏系统规划；没有系统的规范和标准；……客户服务是现代营销理念的核心现代营销理念以需求导向以客户为中心服务贯穿于经营全过程传统的营销理念以产品导向以销售为中心轻视服务客户需求为设计运作改变将服务融入经营活动的每个环节——现代营销的核心理念产品差异化程度低产品特性少A、产品简单、技术含量低，靠低价格进入市场，难以长久；B、产品特性多，靠技术优势取胜，不注重服务，难以保持竞争优势；C、资源有限，不能靠技术优势保证长期领先，用高质量的服务获得和保持市场份额；D、既提供优质产品，又提供一流服务，基业长青。高多服务作为第五因素的导入,为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分和定位开辟了一条新路产品导向型B关系导向型D价格导向型A服务导向型C寿险行业的困境产品同质化保费获取成本增加竞争者剧增价格竞争加剧消费者越来越成熟产品同质化日益严重以银保期缴产品为例销售成本增加首年老公司新公司5%-8%10%-13%销售费用：人力成本职场费用培训成本不断增加竞争者剧增，寡头垄断市场价格竞争加剧今天又促销啦！价格竞争趋于白热化发放特别红利万能险的高利率投连险的沉浮零费用各种促销活动消费者越来越成熟对保险知识的掌握越来越全面对保险产品的评价和识别能