[参考]常见客诉及处理技巧

常见客诉及处理技巧主要内容什么客诉？客诉流程常见客诉类型常见客诉及解决方法？客诉处理的技巧？什么是客诉客诉是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。顾客投诉是每一个企业都要遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源。如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。顾客投诉的心理1.出口怨气，要求重视2.得到相应补偿3.借机敲一笔，贪利4.走极端，斗气不都财顾客不投诉的心理认为是小毛病，不值得花费时间和精力。不知道到哪里去投诉及怎样投诉。有过投诉，但对投诉后的结果不满意。不好意思，认为钱花的不多。担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动。畏惧心理。顾客类型1.同情打理型：有一定分辨是非的能力，并且能够耐心听你的讲解。（我们愿意碰到的）2.唐僧型：顾客一直说个没完，几乎不让你插话。还自称自己什么都明白，你忽悠不了我。3.沉默型：顾客不说话，就是让你说。然后找出你说话的漏洞，从而认定砖的毛病。4.蛮横执着型：一口咬定是砖的问题，你说什么都不听。态度恶劣。5.三板斧型：找商场，找记者，找消协，目的就是让你赔钱。6.“黑社会”：不说你自己砖有毛病，我就骂你，惹急了就动手。※遇到以上类型顾客应如何处理※还有没有其他的类型顾客客诉处理客诉处理的流程顾客投诉客诉接待现场查勘材料收集处理意见顾客满意程度感谢顾客的投诉（客诉顾客的回访跟踪）客诉处理