[0924]建立全方位客户服务体系指导手册

建立全方位客户服务体系指导手册1目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。2范围2.2包含：2.1.1土地开发的指导—根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.1.2产品规划的指导—藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。2.1.3工程管理—运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.1.4营销推广—从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.1.5销售交易—从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.1.6售后服务—从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.1.7物业管理—从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。2.1.8内部客户服务—将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。2.1.9客户关系管理—针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理—为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2不包含2.1.1项目投资的决策2.1.2资金运作2.1.3土地取得2.1.4产品设计2.1.5营建施工2.1.6各项采购作业3.名词定义3.1服务—对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2服务无极限—集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。3.3全方位客户服务—集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4服务理念—