[0623]客户的沟通(4)

客户的沟通沟通含义：沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。也是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为的过程。客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。2019/2018客户沟通企业与客户直接的沟通应当是双向沟通，既要让客户了解企业，也要使企业了解客户。所以，企业与客户之间的沟通应当包括两方面：企业与客户的沟通。指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解和认同企业及其产品或者。客户与企业的沟通，是指企业为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通。包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。客户沟通想一想：互联网时代的到来，人们之间的距离是拉近了还是疏远了？7.1客户沟通的作用及内容客户沟通：企业与客户间信息的交流与交换，包括信息、情感、意见或建议产品/服务信息情感理念政策客户沟通作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础内容信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通政策沟通……不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上1)客户沟通是实现客户满意的基础经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求；企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。2)客户沟通是维护客户关系的基础经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。信息沟通，是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。情感沟通，指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。理念沟通，指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。意见沟通，指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。