[0623]客户服务工作手册(5)

客户服务工作手册目录一、客户服务组目标详述…………………………………………………2二、客户服务组组织架构…………………………………………………3三、客户服务组部门职责…………………………………………………4四、客服主管岗位职责……………………………………………………5五、客户服务岗位职责……………………………………………………6六、前台接待员岗位职责…………………………………………………7七、区域管家岗位职责……………………………………………………8八、客服服务标准…………………………………………………………9九、客户服务工作内容……………………………………………………14十、培训工作规程…………………………………………………………16十一、物业入伙工作规程…………………………………………………19十二、装修控制规程………………………………………………………22十三、客户服务值班制度…………………………………………………26十四、前台日常工作流程…………………………………………………28十五、空置房管理规程……………………………………………………31十六、巡查作业规程………………………………………………………32十七、业主住户投诉处理工作规程………………………………………35十八、业主住户沟通工作流程……………………………………………38十九、维修回访工作规程…………………………………………………42二十、社区文化管理规程…………………………………………………45二十一、发布公告、悬挂横幅的管理规程………………………………47二十二、有偿便民服务工作规程…………………………………………48二十三、业主档案管理规程………………………………………………50二十四、钥匙管理规程……………………………………………………52二十五、遗失物品管理规程………………………………………………54二十六、邮件收发管理规程………………………………………………56二十七、物业管理服务费用收缴控制规程………………………………57二十八、停水限电管理规程………………………………………………59一、客户服务组目标详述1.服务及时率≥95%（及时处理服务量/受理服务量）×100%2.业户满意率≥9