[0601]服务体系搭建方案

服务体系搭建方案第一部分：目前服务工作存在问题第二部分：标杆企业学习第三部分：售后服务搭建方案第四部分：业务搭建及具体措施第五部分：需要改善的地方第六部分：工作计划目录第一部分：目前服务工作存在问题一、终端用户服务现状；通过最近3个月的满意度回访，售后满意度平均在60%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；就三轮行业而言，整体满意度平均在95%以上；主要存在的问题有以下几个方面；1.维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题；2.经销商配件供应不及时，短时间之内买不到配件；3.保养标准不明确，保养过程中不知道应该保养哪些项目；4.配件收费太高，一次一个价格；5.信息通知不到位，一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明；6.经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；原因分析：造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；公司制定一些关于价格或是保养项目的规定，未能统一公示，并且在售车交接过程中不能详细说明，没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；二、经销服务商售后服务目前现状；现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖车赚钱，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下：1.客户档案信息建设不完善，依靠公司进行记录；2.服务流程不规范，从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作；3.部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理；4.没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等；5.服务不及时，服务理念较弱；6.维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题；7.未建立配件储备，不能及时供应配件；原因分析：造成上述问题的关键在于对经销商