[0524]酒店通用知识培训手册

酒店通用知识培训手册公司名称：部门：日期：目录第一部分认识公司和我们的酒店1第一章公司概况1第二章酒店经营服务项目3第三章酒店周边服务指南6第二部分《员工手册》及人力资源管理政策介绍7第一章酒店《员工手册》7第二章酒店人力资源相关政策10第三部分职业素养和服务礼仪标准11第一章员工职业素养11第二章酒店服务接待礼仪14第四部分酒店服务用语标准和服务情景话术18第一章酒店服务用语标准18第二章服务情景话术19第三章电话接听情景规程35第五部分酒店服务案例分析37第一章销售部37第二章前厅部39第三章客房部41第四章餐饮部44第五章桑拿部46第六章保安部48第六部分酒店意识50第七部分如何做到优质服务51第八部分酒店安全管理知识59《酒店通用知识培训手册》使用指南一、公司对培训的要求___酒店管理咨询服务有限公司已经形成良好的培训氛围。从新入职员工、在岗员工、督导人员、中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。新入职员工必须在入职第一个月内接受酒店通用知识部分培训并经考核合格才能转正，转正后继续加强酒店通用知识培训内容和接受岗位技能操作知识培训。岗位员工每年要参加不少于68小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要接受技能考核，员工的培训考核成绩作为员工工作业绩存入档案。公司的整体培训情况，由人事部检查与督导，并进行考核。二、本教材特点这本教材，将使您了解___酒店管理咨询服务有限公司要求全员必须知会的“酒店通用知识”内容。在本教材中，分章节编辑了公司介绍和企业文化内容，酒店从业人员做好酒店服务的职业素养和基本技能等知识，是普遍适用的指导手册。此《手册》还包含新员工入职培训内容和全员应掌握的安全知识等，突出了规范性、实用性、适用性的特点。三、本《手册》指南如下（一）目的酒店通用知识培训课程将明确告诉每一个人，在酒店工作的基本行为规范，在完成每一部分和每一章的学习后，应熟练掌握其内容及技能。（二）工作期望在酒店通用知识的培