[0129]电话接听技巧

电话接听技巧有些商店的外部装饰、产品和产品柜台都不错，但是进入商店，店员态度粗暴，令顾客失望的事时有发生。电话应酬也一样，在打电话时，店员说话不得要领，便会使顾客对整个商店失去信赖。当今，电话在日常生活中被经常使用。商业电话应包括适当的问候、接电话的称呼程序和基本技巧等等，请参见打电话的程序与方法⑴、（2）和使用电话的习惯用语。店员如能掌握这些要领，就会给顾客留下一个好的印象，同时自己也能取得工作成效。电话应酬时，因为不能看到对方，只是声音的交流，所以要特别注意声调，用有气无力的、急躁的、冷漠的话气对待顾客是很不礼貌的。店员必须调整自己的状态，注意开朗而有礼貌地应酬。即使是打电话，爽朗的笑音与笑脸也非常重要。1、打电话的程序与方法一：（1）自我介绍：◆电话一响马上走过去。◆左手拿电话，右手准备好笔记本。◆不说：“喂喂”，而说“您好”。◆“您好！这是-商店”或“我是-商店的—”。（2）寒喧：◆“谢谢。”◆“对不起，请问是哪位？”◆是—吗？请多多关照。◆寒喧语要简洁，对很熟的顾客可多讲几句。◆不清楚对方是谁时，要有礼貌地确认。（3）请教问题：◆好，我马上查一查，请稍等。◆让您久等了，这件事、、、、、◆上次事情已搞清楚了，请来一下。◆对，我是——，谢谢。◆对不起，请教一下，是——的住所和电话号码吗？◆沉着冷静地请教。◆边记要点边请教。（4）复述：必须确认事情的要点。（5）寒暄：谢谢，今后还请多多关照。◆包含感激之情。◆等对方挂了电话之后，您再挂电话。2、打电话的程序与方法二（1）自我介绍：◆确认顾客的姓名、住所、电话号码。◆确认要办的事情，记住复杂的地方。◆准备好发票等。◆认识对方后，先寒暄两句。◆“谢谢，我是某某公司的某某，请问你是哪一位？”（2）寒暄：◆“谢谢”“一直受到您的关照，真是太感谢了。”“上次您特意来，真是太感谢了。”◆对很熟的顾客，话宜多则多。◆简洁清楚地告知事情和要点。（3）请教问题：◆有某某事才打电话，请问某某在吗？◆因某某事才打电话给您的，调查结果是……请多多关照。◆给您添麻烦了能请您来一下吗？◆边看边记，边据实告知。（4）复述：◆那么，就是……请多多关照。◆有礼貌地确定要点。◆事情复杂或需要再一次与顾客联络时，店员要介绍自己的姓名，同时要确定对方的姓