淘宝客服销售实务培训

淘宝客服销售实务张继霖主要议题一、开门迎客二、积极挖掘三、巧答异议讨论方式：1，主持人抛出议题或案例2，讨论，并有2个人3分钟发言机会3，主持人做结论情讲解一、开门迎客案例一客人：你好客服：你好客人：有更大一点的防真枪吗？客服：没有的客人：哦，这个能便宜点吗？客服：就这个价格，我们不议价客人：有赠品吗？客服：没有客人：包运费吗？客服：一个不包，满500才包案例二买家：在吗？客服：在的买家：请问付款后什么时候能发货？客服：一律星期一以后发货买家：啊！今天不能发吗？客服：不能买家：客服：描述上说清楚了的呀买家：同一一定能发吗客服：嗯问题在哪里？有礼貌吗？够热情吗？够积极吗？案例一：这样如何买家：在吗？客服：你好，欢迎光临XXX玩具店买家：有更大一点的防真枪吗？客服：亲，这是我们的新款，你需要多大的呢？买家：哦，就感觉这个小了点客服：嗯，亲家宝宝多大了？买家：3岁了客服：这把AK47全长82CM长，净重930克，是1:1的模型，适合3-6岁的宝宝，亲家宝宝多高呢？买家：1米多，能便宜点吗？客服：亲，网上的价格你肯定看过的了，这是底价了客人：能包邮吗？客服：我家有满128元包邮的活动，亲再给宝宝选点案例二：这样如何买家：在吗？客服：你好，欢迎光临XXX玩具店买家：我付款了，请问什么时候发货？客服：亲，周一就发买家：今天能发吗？客服：真的抱歉，量太大，今天下单的全部周一发货。买家：一定吗？客服：一定，没问题。小结开门迎客----礼貌待客，热情感染语言方面：积极、肯定有活力你好、欢迎光临XXX（店、专柜…）回答肯定：在的，好的，是的，没问题善用表情：二、积极挖掘老太太买李子商贩A：我的李子又大又甜，特别好吃老太太摇了摇头，走开了老太太来到商贩B处商贩B：我这里有各种各样的李子，老人家要什么样的李子？老老太：我要买酸一点商贩B：我这一篮酸得咬一口就流口水老太太一尝，满口酸水，说：来一斤吧AB商贩有什么不同商贩A