淘宝客服课程

①客服需要具备的相关知识②客服沟通与工作技巧店铺知识1.商品的专业知识：商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项行业的有关知识商品的使用方法，洗涤方法，修理方法2.商品的周边知识不同的商品适应不同的人群同类的商品差异2.物流知识①了解不同的物流及其运作方式▲一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。▲快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。▲货运：货运分汽运和铁路运输等。▲最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。②了解不同物流的其他重要信息▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。▲了解不同物流方式的速度：▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。▲了解不同物流方式应如何办理查询：▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。一、态度方面二、表情方面三、礼貌方面四、语言文字方面五、旺旺方面六、针对性方面七、其他方面表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。礼貌方面礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。?2.常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢