客服培训淘宝交易流程演示文稿

淘宝--交易基础规则（上）*一、订单类型二、各退款流程期间期限规定三、常见的售后问题概念名词解释四、维权淘宝--交易基础规则*悔单：售后问题订单：成功交易的订单：一、订单类型*成功交易的订单：咨询---拍下----付款---发货---确认收货---买家好评自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘宝通知支付宝打款给卖家：(一)自动发货商品：一天内；(二)虚拟商品：三天内；(三)快递、EMS及不需要物流的商品：十天内；(四)平邮商品：三十天内。*悔单：1、客户咨询---拍下----等待买家付款---交易关闭（注：不可在未征询好买家情况下关闭掉订单，系统会在3天后自动关闭）2、客户咨询---拍下----付款---不要了退款/没货退款思考：未发货情况下客户申请退款，多长时间会自动退款？*售后问题订单：咨询---拍下----付款-----卖家发货-----申请退款常见售后问题：退货、换货、瑕疵、丢件、破损、发错货（少发、多发、错发）、物流速度问题······*二、各退款流程期间期限规定1、买家收到货申请退款不退货---核对退款信息---同意退款/拒绝退款；（注：卖家有5天时间可以点击同意退款或是拒绝退款）2、买家收到货申请退货--核对退货信息---同意退货申请---等待买家确认退货給卖家---买家确认退货---确认收货--退款成功；（注：5天内卖家同意退货，5天之后自动进入退货流程，买家7天内可操作确认退货給卖家，卖家有10天时间来确认收货）3、买家收到货申请退货--核对退货信息---同意退货申请---等待买家确认退货給卖家---买家没有来退货----时间到退款关闭；(注：在卖家同意退货的情况下，买家7天内未确认退货給卖家，那么此退款订单关闭）4、买家收到货申请退货--核对退货信息---拒绝退货申请---等待买家修改退款协议--买家没有来修改退款协议或是重新申请----时间到退货关闭；(注：以7天无理由申请的退货，是没办法拒绝的；买家申请退款3天后，系统将自动达成退款协议并进入退货流程）*二、各退款流程期间