天猫淘宝客服培训资料

新手客服培训**乐华骏成建材有限公司*乐华骏成建材有限公司Contents目录心态篇流程篇技巧篇**售后篇乐华骏成建材有限公司*乐华骏成建材有限公司心态篇**乐华骏成建材有限公司*乐华骏成建材有限公司网店客服心态篇？*1网店与实体店有何不同？?遇顾客辱骂攻击时怎样对待？23如何处理顾客对商品的质疑？4要求较多还非要买的怎么处理？心态篇5对于客户比价格的怎么处理？*乐华骏成建材有限公司*乐华骏成建材有限公司网店与实体店销售有何不同？*心态篇网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店的客服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通，也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾之忧。*乐华骏成建材有限公司*乐华骏成建材有限公司遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？*心态篇一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就很得不偿失了。*乐华骏成建材有限公司*乐华骏成建材有限公司遇顾客辱骂攻