天猫客服培训(淘宝)

客服概念网络客服：是指利用网店或者网站为平台，充分利用各种通讯工具，为客户提供服务，进行销售和售后等服务的过程。天猫客服通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。推广客服，主要负责网店的营销与推广。以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。客服分类售前售后推广打单客服的作用（一）塑造店铺形象在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（三）赢得回头客现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。天猫客服基本要求1.打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个顾客的能力2.对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷3.普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度4.对网店上架产品款式、特点、功效、价格了若指掌5.熟练使用快捷短语、旺旺表情6.掌握沟通技巧，主动了解客户需求7.熟练使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等基础软件8.守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识天猫客服基本素