2012公司淘宝客服手册

网网网网购购购购客客客客服服服服手手手手册册册册目目目目录录录录第一章总则………………………………………………………………………1第二章企业简介…………………………………………………………………1一、公司概况…………………………………………………………………1二、企业文化…………………………………………………………………1第三章客服行为准则……………………………………………………………2一、客服基本行为准则………………………………………………………2第四章客服操作流程……………………………………………………………3一、宗旨与目标………………………………………………………………3二、客服基本要求……………………………………………………………3三、服务流程…………………………………………………………………3四、服务过程中的注意事项…………………………………………………3五、淘宝后台操作……………………………………………………………4六、后台界面介绍……………………………………………………………5七、退款流程图………………………………………………………………7八、客户购买流程图……………………………………………………………8第五章你的工作…………………………………………………………………9一、实事求是……………………………………………………………………9二、热情如火……………………………………………………………………9三、细节………………………………………………………………………9四、心态………………………………………………………………………9五、爱心………………………………………………………………………9第六章如果面对买家刁难………………………………………………………10一、客服与顾客………………………………………………………………10二、色差………………………………………………………………………12三、尺码问题………………………………………………………………13第七章沟通技巧………………………………………………………………13一、关于售前……………