淘宝客服绩效分析(1)

成都XX鞋业有限公司绩效管理分析一，背景介绍1.公司简介：该公司是一家专业设计、研发、生产、销售中高档女士皮鞋的民营企业，公司自主研发的，在武侯女鞋之都有精品直销店，当前在成都崇州自建厂房50多亩，拥有多条现代化成型生产线和面部生产线，现有职工数百人。现经营天猫网店官方旗舰店，2014年成立。现网店月营业额可达五十万左右。2.经营产品：女鞋3.组织结构：淘宝网店。4.人员组成：文案编辑员1名推广1名，仓库3名客服3名运营总管1名二，淘宝客服岗位工作分析分析方法；访谈法淘宝客服专员岗位说明书岗位名称客服所在部门客服部直接上级客服部主管直接下级无工作职责：完成客户主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售前售后服务内部协作发货部、营销部外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容，地址确认，评价提醒）2.对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。3.整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主管上面。职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1.严格安装售后解决准则表（规章内附表）处理售后相关问题。2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5.定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）3.遇到任何不能解决的问题，应及时使