淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？4、相对其它店铺产品我们的产品优势：u我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。u本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同）二、客服基本工作流程1、售前售中客户咨询u服务客户，引导购买u介绍产品u介绍购物过程u讨价还价u快递物流2、客户付款下单，发货u核实发货信息u打印订单，送跟单员核单u安排出货，包装货品u通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后服务u货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况u退货、换货处理u投诉处理u评价处理u维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。1、语言文字方面1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2）常用规范用语：u“请”是一个非常重要的礼貌用语。u“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。u“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：1）亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？（店小二表情）很愿意为亲服务！2）恭候您多时了，亲！（店小二表情）请问有什么我可以为您服务的？3）您好，欢迎