淘宝客服培训方案

浙江寅家贸易有限公司《淘宝客服培训方案》2011-3-19淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后，都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备，从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服，从现在开始。目录前言……………………………………………………………1一、客服工作职责及工作要求………………………………41.1网店客服工作职责……………………………………………………41.2客服工作基本要求……………………………………………………4二、网店客服优质用语………………………………………42.1欢迎语…………………………………………………………………42.2对话用语………………………………………………………………42.3议价用语………………………………………………………………52.4支付款用语……………………………………………………………52.5物流用语………………………………………………………………52.6售后用语………………………………………………………………52.7评价对话………………………………………………………………62.8运费说明………………………………………………………………62.9常见状况示例解答……………………………………………………6三、客户投诉的应对方法……………………………………73.1让客户发泄……………………………………………………………83.2委婉否认法……………………………………………………………83.3转化法…………………………………………………………………83.4主动解决问题，承认错误……………………………………………83.5转移法…………………………………………………………………83.6客户投诉处理技巧……………………………………………………9四、处理投诉时应有的态度及常用语句……………………94.1面对不同情况的应对方法……………………………………………9五、正确处理