第41章【客服培训与管理】

第41章客服培训与管理网店运营推广第页/共30页本课目标了解如何对客服进行培训熟悉客服的管理技巧第页/共30页以案例形式展示本次课程学习目标，学完后能干什么，能完成什么任务等本课目标公司常见客服问题怎么这么简单的问题都搞不定？为什么流动性这么大，动不动辞职？怎么服务态度这么差，还跟客户吵架？怎么客服的工资成本这么高？怎么客服一点工作积极性都没有？——规范流程、制定KPI考核，做好培训与管理第页/共30页以案例形式展示本次课程学习目标，学完后能干什么，能完成什么任务等目录客服培训1客服管理2第页/共30页客服培训客服培训客服培训的意义客服应具备的三个意识客服能力培训第页/共30页客服培训客服培训的意义提升客服能力缓解团队压力提升员工归属感及忠诚度提升店铺形象及销量第页/共30页新员工快速上岗，老员工技能熟练度提升，有效缓解销售增长及订单增加带来的团队压力。为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度，防范人员流动对店铺经营造成影响。服务标准化，流程规范化，有效提升店铺形象提高运营效率及产品销量客服培训客服应具备的三个意识服务意识销售意识品牌意识能服务好客户、处理好售后问题能将店铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解并认同店铺第页/共30页客服培训客服能力培训基本能力专业能力沟通能力销售技巧售后处理工作效率第页/共30页客服培训基本能力电脑使用职业素质千牛使用第页/共30页旺旺和千牛使用客服培训专业能力平台规则商品知识物流知识付款方式订单查询订单修改：备注、地址、颜色、单号等第页/共30页培训什么和如何培训客服培训沟通能力态度热情耐心微笑服务态度积极礼貌待客诚信方法快捷回复留有余地处处留心多面了解准确推荐坦诚相待第页/共30页客服培训销售技巧使用礼貌的沟通语言多检讨自己，少责怪他人尊重对方立场保持相同的谈话方式经常对顾客表示感谢坚持自己的原则第页/共30页客服培训售后处理热情接待认真倾听安抚和理解诚恳道歉提出补偿措施通知顾客买家：你们发错货了