第40章【老客户的维护与管理】

第40章老客户维护与管理网店运营推广第页/共28页本课目标了解店铺老客户的重要性掌握如何对老客户进行维护与管理了解常见的老客户流失原因第页/共28页以案例形式展示本次课程学习目标，学完后能干什么，能完成什么任务等思考：你店铺有多少老客户？有没有对老客户有进行过维护？你是怎么维护老客户的？维护的效果如何？第页/共28页目录老客户的简介1老客户的管理与维护2常见老客户流失原因3第页/共28页老客户简介老客户简介老客户的定义新、老客户购物流程对比客户成长路径新老客户的成本区别老客户的作用第页/共28页老客户简介老客户的定义老客户：有过一次以上成功交易的买家第页/共28页老客户简介新、老客户购物流程对比看样式看诚信看销量看价格看评价咨询侃价询问售后新客户购买收货验货完成支付纠纷较多老客户看样式对比价格咨询购买收货验货完成支付满意度高老客户比新客户购物过程更简化，服务成本更低第页/共28页老客户简介客户成长路径访问客户潜在购买客户购买客户重复购买客户忠实客户客户关系管理转化率二次购买第页/共28页老客户简介老客户和新客户的成本区别维护一个老客户的费用是新客户的15%向老客户销售是新客户成功率的10倍成功商家70%的新客户是来自老客户的推荐成功商家拥有30%以上的忠诚客户第页/共28页老客户简介老客户的作用成本低品牌和用户粘性高沟通顺畅客单价高愿意写好评动态评分值高口碑传播好第页/共28页目录老客户的简介1老客户维护及管理2常见老客户流失原因3第页/共28页老客户的分类管理老客户的管理与维护老客户的分类如何管理及维护老客户第页/共28页老客户的分类管理老客户的分类管理按RFM模型分按会员等级分按活动划分按买家信用分按消费习惯分第页/共28页http://baike.baidu.com/link?url=-3ZNl2noXIBERNje_3iJw7ZIT1VzIZbc