市场营销学--消费者行为分析（PPT77页）

来自www.3722.cn中国最大的资料库下载宜兴技师学院主讲：杨定根来自www.3722.cn中国最大的资料库下载项目叁导入案例：“康师傅”——成功看得见消费者行为分析来自www.3722.cn中国最大的资料库下载本章内容一、顾客行为顾客的重要性保持顾客的途径顾客的购后行为公司长期发展要点二、消费者市场的特点三、消费者行为模式和影响消费者行为的因素四、消费者购买决策过程来自www.3722.cn中国最大的资料库下载一、顾客的重要性顾客构成市场没有他们，就没有市场（1）失去了顾客就失去了市场第一节顾客行为来自www.3722.cn中国最大的资料库下载顾客的重要性（2）你愿意永远对我忠诚吗？是的，只要你永远让我非常满意顾客满意就赢得了市场来自www.3722.cn中国最大的资料库下载二、公司赢得顾客和战胜竞争者的法宝顾客产品首先应创建谁呢1、创建顾客而不是创建产品来自www.3722.cn中国最大的资料库下载2、4CS领先产品顾客价格成本渠道方便促销沟通4PS4CS产品符合顾客需要顾客愿意支付多少顾客随心所欲请注意消费者来自www.3722.cn中国最大的资料库下载五个问题顾客是谁？为什么要顾客满意？如何使顾客满意？满意就是忠诚吗？如何使顾客忠诚？来自www.3722.cn中国最大的资料库下载3、顾客让渡价值对顾客的假定：顾客是理性的顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的公司购买产品顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本来自www.3722.cn中国最大的资料库下载产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精力成本体力成本总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值来自www.3722.cn中国最大的资料库下载总顾客价值产品价值可靠性耐用性安全性服务价值送货培训保养人员价值有知识有经验有责任心形象价值品牌企业形象商誉来自www.3722.c