连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响-以高雄

連鎖咖啡廳顧客滿意度對顧客忠誠度之影響－以高雄市星巴克為例TheEffectsofCustomerSatisfactiononCustomerLoyalty—AnEmpiricalstudyofStarbucksCoffeeStoresinKaohsiungCity吳明峻Ming-ChunWu高雄應用科技大學觀光管理系四觀二甲學號：1093136106中文摘要本研究主要在探討連鎖咖啡廳顧客滿意度對顧客忠誠度的影響。本研究以高雄市為研究地區，並選擇8間星巴克連鎖咖啡廳的顧客作為研究對象，問卷至2006年1月底回收完畢。本研究將顧客滿意度分為五類，分別是咖啡、餐點、服務、咖啡廳內的設施與氣氛和企業形象與整體價值感；將顧客忠誠度分為三類，分別是顧客再購意願、向他人推薦意願和價格容忍度，並使用李克特量表來進行測量。根據過往研究預期得知以下研究結果：1.人口統計變項與消費型態變項有關。2.人口統計變項與消費型態變項跟顧客滿意度有關。3.人口統計變項與消費型態變項跟顧客忠誠度有關。4.顧客滿意度對顧客忠誠度相互影響。關鍵詞：連鎖、咖啡廳、顧客滿意度、顧客忠誠度E-mail：hisoka47@yahoo.com.tw一、緒論1.1研究動機近年來，國內咖啡消費人口迅速增加，國外知名咖啡連鎖品牌相繼進入台灣，全都是因為看好國內咖啡消費市場。在國內較知名的連鎖咖啡廳像是星巴克、西雅圖極品等。本研究針對連鎖咖啡廳之顧客滿意度與顧客忠誠度間關係加以探討。1.2研究目的本研究所要探討的是顧客滿意度對顧客忠誠度的影響，以國內知名的連鎖咖啡廳星巴克之顧客為研究對象。本研究有下列五項研究目的：1.以星巴克為例，探討連鎖咖啡廳的顧客滿意度對顧客忠誠度之影響。2.以星巴克為例，探討顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關係。3.探討人口統計變項與消費型態變項是否有相關。4.探討人口統計變項與消費型態變項跟顧客滿意度是否有相關。5.探討人口統計變項與消費型態變項跟顧客忠誠度是否有相關。二、文獻回顧2.1連鎖咖啡廳經營風格分類根據行政院（1996）所頒佈的「中華民國行業標準分類」，咖啡廳是屬於九大行業中的商業類之飲食業。而國內咖啡廳由於創業背景、風格以及產品組合等方面有其獨特的特質，