特殊问题应对标准

大锦囊001think.taobao.com（品牌营销第一资料库）海量精品策划资料!QQ:1242116556文件名特殊问题应对标准电子文件编码SCFW-B02-037页码6-1□顾客交款发生差错时◆要求立即查找原因。如属收银员责任，应向顾客道歉。◆语言对不起，这是我工作中的失误，怪我太粗心了。如属顾客责任，不应多加指责，弄清问题即可。◆语言您还得退给我××元。谢谢。给您添麻烦了。如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。◆语言请您待我们查清后通知您。□顾客挑货仔细而顾客又多时◆要求这时营业员可向正在挑选商品的顾客交待清楚，语言要柔和简练，让其慢慢挑选；再接待其他顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，全面照顾，做到接一，待二，照顾三。◆语言先生/女士，您先挑选，不合适我再给您换或别着急，慢慢挑。□顾客选好商品决定购买时◆要求这时营业员应开好《销售小票》并交给顾客。◆语言请您去×号收银台交款后回来取货。文件名特殊问题应对标准电子文件编码SCFW-B02-037页码6-2当顾客交款后回来，收回顾客手中的《销售小票》第二联，随后，把顾客挑选好的商品包装好后交给顾客。◆语言谢谢您，请您拿好了，欢迎您再来，再见！□个别顾客不礼貌称呼时个别顾客称呼营业员不礼貌，用“喂”、“哎”等称呼时一般来说有这样几种情况，一种是顾客急于要买到某种商品，匆忙来到柜台前这样称呼营业员。◆要求营业员要急顾客之所急，及时接待，快速成交，满足他们的要求。另一种是少数顾客由于缺乏文明、修养、礼貌，用这种习惯的口头语来称呼营业员。◆要求营业员不应计较顾客的态度和语言，而要以文明的态度，礼貌的语言去接待感染顾客。◆语言先生/女士，您一定很着急吧！好，请稍等，我马上就来。□顾客无理取闹时·要求“坚持服务第一，顾客至上，顾客总是对的”的思想，营业员首先要有一个高姿态。正确对待顾客，在坚持原则，讲清道理的前提下要宽以待人感化顾客。◆语言先生/女士，没关系，您到××商场来，是我们的客人，我们欢迎您再来。文件名特殊问题应对标准电子文件编码SCFW-B02-037页码