ＣＲＭ在银行零售业务中的应用

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982ＣＲＭ在银行零售业务中的应用ＣＲＭ（客户关系管理）不仅是一个系统，一个技术解决方案，更是一种管理思想、全新的营销理念、向客户提供优良服务品质的新做法。其目的是为了更有效率地获取、开发并留住企业最重要的资产——顾客。换句话说，它需要知道顾客最主要的需求是什么？最在乎的是什么？并在和顾客接触的过程中，针对个别的差异提供与其需求一致的营销和服务计划。对企业而言，客户关系管理最深刻的内涵在于经营理念的变革，也就是从以产品为中心、以企业为中心的经营模式向以客户为中心的经营模式转变，进而引发企业内在的组织结构、业务流程、文化特征、信息技术等诸多方面的转变，其中任何一个要素的欠缺必将影响ＣＲＭ的实施效果。判断、选择、争取、发展和保持客户是实施ＣＲＭ的核心目标和主要工作。实施ＣＲＭ的基本步骤如图１所示。概括起来，企业选择ＣＲＭ，是通过获取、整理、分析有关客户的信息资料，识别、保留、再生企业最有价值和最有潜在价值的客户，实现交叉销售和追加销售，并最终实现客户资源价值的最大化。正因如此，ＣＲＭ特别适用于具有较大规模、客户和产品多样化的行业。一、商业银行零售业务商业银行零售业务的种类繁多。依据银行资产负债结构划分，可以将商业银行的零售业务划分为零售负债业务、零售资产业务、零售中间业务。零售负债业务主要是商业银行为了满足个人客户资金安全、资产保值的需求，提供存、取款和转账的服务，一般称储蓄存款业务。这是银行最为基础的零售业务，个人存款在银行全部负债业务中占有很大比重，是银行的主要资金来源之一。零售资产业务是商业银行为了满足客户消费、投资、经营过程中资金短缺需求，向个人客户提供信贷资金的服务。２０世纪７０年代以后，商业银行逐步成为个人和家庭的主要贷款来源。个人贷款随着金融创新活动的发展也在不断推出许多新的品种，如住房贷款、汽车贷款、大额消费贷款、投资经营贷款等。零售资产业务逐步成为商业银行的重要资金运用方向和盈利来源。零售中间业务是指商业银行为了满足客户日常支付、投资、财产增值、财务规划等方面的需求，为个人和家庭提供支付、结算、转账、财产管理、咨询等金融服务，并收取手续费的业务。如个人汇兑、个人担保、代发工资、财富管理等，都是该类业务。中间业务一般不直接反映在银行的资