零售基层员工的培训

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982c单元：01顾客接待目的要求：本单元的目的是使学员能够1、了解顾客对售货员的期望2、有效地售货3、处理顾客的意见投诉4、有效地使用电话实际能力：学员必须具备以下能力―１－1穿着大方得体要点：Ａ）注意个人卫生（干净整洁）Ｂ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规Ｃ）必须配戴胸卡Ｄ）站姿站位仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。（1）着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。（2）符合特定场合的穿着。比如：商店可以穿统一的制服。（3）穿出所在特定场所的特点特色。比如；具有民族特色。着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）1－2欢迎顾客进入售货区售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即：以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。要点:①仪表端庄大方,体态得当②目视顾客,面带微笑③礼貌的问候语,如:＂您好！＂＂欢迎光临＂等④语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。）（欢迎的方法有：目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。原则是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）（迎接顾客也称售前待机，是顾