零售业顾客关系管理资料

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982零售业顾客关系管理资料顾客服务的相关标准和规范１.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；(3)我们的工资也来源于顾客。2．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。3．顾客的有关权益(1)安全权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。(2)知情权。(3)选择权。(4)公平权。(5)尊重权。4．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。④口：上班时口腔不能有异味。⑤手：手要洗净，指甲常修。⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。⑦站姿：站立姿势端正、大方。(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。②货架：保持清洁，不能有尘迹。③商品：保持清洁，不能有灰尘。为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。(3)礼貌待客、热情接待。顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。(4)主动介绍、当好参谋。顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。(5)细致周到、诚实服务。诚实、正真，不欺骗顾客。5．服务规范(1)服务态度。和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。(2)服务纪律。服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬