客户关系管理在零售业的应用分析

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982客户关系管理在零售业的应用分析内容摘要：本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概念、内涵及其体系结构的基础上，重点分析了CRM在零售业的应用情况及问题，并提出了零售业实施CRM的策略。关键词：CRM?电子商务?零售业CRM概述随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。据统计，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍，获取一个新客户的成本是保持一个老客户的5倍。自从Gartner?Group提出客户关系管理(Customer?Relationship?Management,CRM)的概念以来，CRM逐步发展形成了一套管理理论体系和应用技术体系。客户关系管理（CRM）是一种管理思想和理论体系。它以客户为中心，以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以客户需求驱动整个组织的运作；它包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。CRM的目的是了解客户真正的需求、提高客户的忠诚度、对赢利客户进行针对性营销以及挖掘客户的潜在价值。所谓了解客户真正的需求，就是要准确把握客户个性化需求，实施一对一的营销服务，真正提高客户的满意度，建立企业自身的竞争力；所谓提高客户的忠诚度，就是要在客户满意的基础上，留住老客户，防止客户流失；所谓对赢利客户进行针对性营销，就是要识别出企业的白金客户和黄金客户并向他们提供重点服务，采取相应的营销策略，依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户；所谓挖掘客户的潜在价值，就要努力提高客户的重复购买次数，实现交叉销售和增值销售。CRM也是一套管理软件和应用技术体系。它综合集成了数据库与数据仓库技术、数据挖掘技术、在线分析处理(OLAP,On-line?Analysis?Process)技术、Internet技术、面向对象技术、客户机/服务器体系、销售自动化技术以及其它相关技术成果，能够为企业的销售、营俏、客户支持服务等领域提供一个完整的自动化解决方案，使企业既具有一个面向客户的前台办公系统，又具有面向管理