CRM在中国零售业的应用与展望(DOC6)

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982CRM在中国零售业的应用与展望零售业每年都一些热点，在近一二年中，顾客管理成为大家越来越关注热点，现在去商场，经常听到的就是搞品牌，找一点高档品牌招商。第二，顾客现在关注有什幺新的做法?我们能否搞一卡通等等?从这些热点来看，我们可以这幺认为，零售业是由这样一些的要素而组成。我们有选址定位，商品组合采购、定价销售促销、卖场管理、店面设计等顾客服务等几个模块，任何一个商场都是由这些管理要素组成。它的核心要素包括:战略规划和组织系统。二个商场之间差异就是由这些要素差异构成。两个商场地址不一样，服务手段不一样，设计不一样，卖场不一样等等就会构成商场差异。商场由这些要素构成。商场管理提升需要由这些要素螺旋式发展而成。近两年的商场特别是百货商场，不断建设，而现在商场普遍面临着商品趋同、价格、购物环境、导购水平趋同现象，除了二级城市以外的很多地方，服务类型的商品越来越相似，去这个商场和那个商场是一样的，都是CD和资生堂。很多商品越来越趋同，价格由厂家制定，环境越装修越来越好，不比国际水平差，甚至现在中国商场购物环境已经在某些方面超过国际购物环境，而从服务人员水平趋同。这种情况下需要从以商品为中心的营销向顾客为中心的营销转移。下一步商场提高向什幺方向发展?我们知道，商场在营销中间讲营销是四P——产品、价格、渠道和推广。这是过去以产品为中心的营销。以前的时代，一个好产品可以卖掉自己，国外有句话:好产品可以卖掉自己。我们重视四P产品的价格渠道和推广。但现在以消费者为中心时代如何发展?我认为是四C。首先是消费者的需求;第二是消费者获得满足的成本和价格判断，是另外一个C;第三是购买方便，购买有各种方便，使顾客方便购买。第四，沟通。我们和顾客之间不能仅仅是买东西时沟通，很多情况下，我们在顾客没有买东西时我们随时和顾客进行沟通。现在电子技术发展，沟通手段越来越多;互联网、电子邮件、电话、手机，都是和顾客沟通非常重要手段。从过去产品营销四P到消费者为中心的营销，在这个过程中，从传统来看零售商店顾客发展来说，主要是几个方面组成，包括:会员卡，(基本上最早会员卡我们在1995年搞了);购物积分，从最早的打折后来发展到购物积分，现在商场也已经在使用;会员折扣，礼品回报，很多地方发礼