06-店鋪形象標準之軟件

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982店铺形象标准内容：服务行为规范目的：加强服务质量，统一服务形象，完善公司自我风格的服务责任人：分店全体同事适用范围：全国各分店公司服务格言笑容生和气；高声道姓名；工作须迅速；服务当忠诚；态度常谦敬；问答简而精；高买要留神；合作共照应；对客皆周到；鞠躬谢盛情。服务行为规范流程1、售前准备·员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪容仪表检查工作二、售中服务1）礼仪标准1．问候礼仪1．1问候·“您好”或“你好”:同事之间初次见面或当天第一次见面时使用。早晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。·因公外出应向店内其他人打招呼·“对不起，请问……”:向客人询问时使用，态度要温和且有礼貌。·“让您久等了”:无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。·“麻烦您，请您……”:如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。·“不好意思，打扰一下……”:当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。·“谢谢”或“非常感谢”:对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。1．2常用语言·在日常工作中，同事必须使用如下语言：a)请b)对不起c)麻烦您d)打扰了e)您f)请问…g)请稍等（候）h)抱歉…i)非常感谢j)再见（再会）k)不客气l)没关系2．电话礼仪2．1接电话的基本原则·电话铃声响应在3声内接起,首句必须为普通话“您好，周大福XX分店，XXX为您服务”·如同事未能及时接听电话，则遇以下情况同事需向客人致歉：“抱歉，让您久等了，这里是周大福XX分店，XXX为您服务”·确认铃声响超过五声后接听·受外界环境影响，且无法确认铃声次数，若同事感觉电话响起时间过久时·电话机旁需准备好纸笔进行记录·需使用礼貌用语