中国家电行业服务即将走向产业化

中国家电行业服务即将走向产业化??2004年3月5日，北京国美电器率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美“购物无忧、投诉无忧、维修无忧”。根据该《服务保证函》，国美承诺：今后国美将成为顾客售后服务的第一责任人，不再将问题推诿到厂家头上；如果消费者在国美购物受到损失，国美将启用赔偿基金赔偿。同时，国美还向消费者承诺：今后将达到咨询服务率100％、客户投诉回复率100％、维修合格率100％、服务时间准时率100％等等。国美走上售后服务前台，承担起原来由厂家承担的售后维修等责任，势必促进同行业服务意识与水平的提升。?从2004年３月10日起，国内外家电生产企业将向社会公示其家电服务维修网点，以便消费者查询、使用和社会各界的监督。这项公示制度是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中有关消费者享有知悉权等规定而出台的。此外，消费者在需要家电服务时难以找到相应的网点，企业在服务保证书中注明的网点联系方式经常变化，有些服务维修部与生产企业没有委托合同关系，导致消费者利益受到侵害，影响生产企业声誉的事件时有发生，也是这项公示制度出台的原因。家电企业服务维修网点的公示是家电行业服务公示制度的开始。消费者将可以通过企业网站和中国家电维修协会网站查询到服务维修网点的地址、电话、邮政编码、传真、维修部性质、维修范围等详细资料。?2005年3月15日，全国家电连锁巨头苏宁电器宣布，将启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。这一工程是苏宁电器阳光服务的升级行动，核心是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。苏宁由此成为家电流通领域率先提出专业自营服务连锁化扩张的企业。?苏宁“5315”服务工程的具体内容：在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。服务网点与连锁店形成一定的配比关系，服务网点建设的投入有网点开办、维修检测设备、作业工具、安装维修配件材料以及服务人员培训等方面。在全国省会级城市建立30个客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台。物流基地在全国15个大区级城市建立物流配送平台，升级仓储管理（WMS）和配送管理（DMS）两大系统。?