黑龙江联通论文

天天文档在线最全资料平台www.doc365.netQQ:744421982中国联通黑龙江分公司构筑服务体系的必要性与对策王秀萍（中国联通黑龙江分公司哈尔滨150000）内容摘要：联通公司的服务目标是达到帕累托最优状态。在通讯行业经济学链条中，基础设施和服务是相辅相成的两个重要环节。现实服务与信息产业国际化和消费者的需求仍然呈现出严重不对称的局面。为了提高分公司的经济和社会效益，必须从观念、内部与外部服务流程以及市场拓展策略等层面改善服务质量，这是提高企业核心竞争力的主要对策。关键词：服务流程核心竞争力e时代1、通过改善服务提高联通公司核心竞争力的必要性分析国内电信营运市场，国家目前已经批准了8家营运商，目前又处于新的结构调整，各营运商都在努力构筑自己的核心竞争力。那么，中国联通的优势在哪里？笔者认为服务质量好是其最大的优势。但是有些业内人士存在着“联通公司的服务已经达到了帕累托最优状态”的思想观念。这一观念严重影响了联通公司迎接新的挑战的务实能力。在通讯行业经济学链条中，基础设施和服务是相辅相成的两个重要环节。目前，联通公司黑龙江分公司在服务方面取得了一些成绩，但是与消费者的现实的、潜在的需求仍然呈现出严重不对称的局面。为了提高分公司的经济和社会效益，改善服务质量是提高企业核心竞争力的关键。中国联通黑龙江分公司服务绩效可以通过消费者的投诉状况予以分析。以2002年六月用户投诉为例，该月共受理投诉2580件，比上月下降797件，，回复率为100%，满意度为99.3%，比上月下降1%。其中：GSM业务受理投诉1660件，回复率为100%，投诉率为0.09%，比上月下降0.02%，满意度为98.7%，与上月持平。CDMA业务受理投诉632件，回复率为100%，满意率为98.7%，投诉率为0.68%。IP业务受理投诉110件，回复率为100%，满意度为99.1%。长话业务受理投诉84件，回复率为100%，满意度为99.8%。互联网165业务受理投诉27件，回复率为100%，满意度为99.7%。寻呼业务受理投诉67件，投诉率为0.004%，满意度为100.0%。从以上资料可知，除了寻呼业务投诉率较低和满意度比较高以外，该分公司的其他电信业务均存在着服务质量问题。基于这种服务状况中国联通黑龙