营业厅规范

上海021-63687581厦门0592-56222642004营业厅优质服务管理规范——客户体验全面升级——在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。自2000年来，各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。营业厅是重要的服务窗口，营业厅不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户在营业厅的体验就形成了心中企业的形象，好的服务体验形成好的印象，不好的体验形成坏的印象，可见营业厅的服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对营业厅服务进行全方位的规范化管理已突显重要性。服务规范即一种标准化的服务，是公司规定服务人员依操作流程提供服务的行为要求；使所提供的服务变得有章可循。1服务为什么要规范体验印象2营业厅要规范什么影响营业厅服务品质的主要因素有：硬件、人员、管理制度和现场管理执行操作四个方面。硬件包括装修、面积、功能分区、设备配置、管理软件等；人员包括基本素质、业务知识和服务技能；管理制度包括组织管理、业务受理操作、流程管理、实施控制评价等；现场管理包括人员、物品、环境卫生等。规范控制3营业厅规范体系建设流程管理申请开户流程服务规范缴费流程服务规范停、开机流程服务规范销户流程服务规范过户流程服务流程打印详单服务流程投诉处理服务流程维修受理服务流程。。。。。。现场管理人员管理