神秘顾客访问投标文件2

CHUANGXINMARKETINGRESEARCHCO.二零零四年二月四日黑龙江移动通信公司2004年“神秘顾客”暗访项目投标文件招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司创信（哈尔滨）市场调查有限公司ChuangxinMarketingResearchHarbinCo.Ltd.一、对招标文件的理解和确认上海创信市场调查公司哈尔滨分公司在收到黑龙江移动通信公司的《2004年神秘顾客暗访项目招标书》后，经认真研究，对招标文件陈述的内容表示理解，决定参与投标，并对招标内容确定如下：一、调查对象：黑龙江省13个地市分公司及黑龙江移动客服中心二、调查内容1、“神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访调查及1860拨测两大部分。2、营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务水平进行检测。3、1860拨测主要分为系统拨测、业务拨测、典型案例监听三大部分。4、客户对黑龙江移动营业厅和客服务热线整体服务水平的评价，及我公司营业厅与联通对比分析的状况。三、样本规模创信（哈尔滨）市场调查有限公司ChuangxinMarketingResearchHarbinCo.Ltd.1、营业厅暗访调查按照全省各地市分公司营业厅比例数每季度抽取样本量300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年总计1200次。2、1860拨测典型案例监听每月300个样本，系统拨测每月120次，业务拨测每月30次。四、调查方式1、营业厅暗访通过雇佣、培训神秘顾客对全省所选定的样本进行秘密走访、调查。2、1860拨测通过电话访问对系统能力及客户代表的服务水平进行检测。3、典型案例监听是从系统中提取客户代表的业务录音，通过监听寻找普遍存在的共性问题。五、要求1、中标公司可按本公司调查模式对我省营业厅和客服热线进行调查评估，并出具调查公析报告，但同时应按我方要求对全省所调查样本量及地市公司进行量化打分。2、中标公司应根据移动、联通的调查结果进行对比分析，指出我公司（含各分公司）存在的问题