神秘顾客暗访投标方案3省

第*页黑龙江移动通信公司2005年“神秘顾客”暗访项目投标方案招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司2005年1月4日第*页在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务，建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客户。自2000年来，黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌形象。营业厅、大客户经理是重要的服务窗口，不仅具有业务咨询、业务受理、交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对服务进行全方位的监督管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务，提高服务质量的一种极其有效的方式。背景说明第*页目录第一部分项目理解第二部分执行方案第三部分相关模型第四部分费用预算第五部分创信的经验第*页第一部分项目理解一、暗访目的及意义二、暗访的作用三、暗访对象及内容四、样本规模五、报告支付与陈述六、时间安排第*页一、暗访的目的及意义通过“神秘顾客”办理业务和咨询问题，对营业厅等渠道的环境设施、服务用语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为主。了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。持续监督服务质量，调整服务规范。及时更新、跟进客户服务体系。第一部分项目理解第*页二、“神秘顾客”暗访的作用“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优质的服务，而且持续的时间较长。“神秘顾客”可以从客户的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老客户，发展新客户。“神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理。“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不