第五章客户需求与服务管理

第五章客户需求与客户服务第一节客户需求概述一、导论1、客户的确定从供应链角度，所有的供应链或者物流服务都是围绕着最终用户的满意而设定的。个人——“顾客”；机构——“客户”。2、顾客价值的种类按照顾客需求，为顾客创造价值，顾客是价值最大化的追求者。①顾客让渡价值（两种计算方法）总顾客价值（功能利益＋情感利益）与总顾客成本（货币成本＋时间成本＋精力成本＋体力成本）之差。它既可以用绝对值表示，也可以用相对值表示：②客户价值首先我们必须确定客户，根据客户的定义确定客户价值，一般来讲，最终用户（顾客）的价值是由顾客让渡价值所体现，而客户价值直接体现在企业的运营上。二、客户需求的特征1、初始需求与派生需求初始需求：最终用户对企业提供的物品或服务产生的原始需求。派生需求：为了满足初始需求，必需要经过供应链中所有操作和过程，产生结果。这些操作过程称为派生需求。客户对派生需求产生的过程不感兴趣，而只在乎结果。2、产品或服务的可替代性常常影响客户服务的重要性。3、顾客购买决策是根据一系列的标准作出的，而不仅仅是初始需求的满足。4、顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客的满意不仅来源于特定的产品或服务的内在品质，而且来源于整个经历，这就引入了许多产品或服务内在品质以外的决定因素。在此，竞争优势可能来自其他的特性，如服务的质量和免费的额外服务。客户需求一般可以分为初始需求和派生需求，客户服务只有在满足客户的初始需求的基础上，才能够提供针对派生需求的增值服务。而产品或服务的可替代性又是客户需求的一个特征。顾客购买决策涉及很多因素，在企业客户中，质量、成本、服务、时间将是核心因素，最后只有在客户满意的情况下，企业的目的才能够达到。三、物流需求的特定因素1、需求因素①需求总量②需求的频率③需求的时间2、持续时间①一次性需求②短期需求③长期需求3、距离①从供应点到进入系统——从原材料聚集地到加工地点的距离。②在系统入口和内部各个阶段移动——产品从原材料到半成品，一直到产